Omgaan met klachten
Een klacht is vaak niet persoonlijk bedoeld, maar voelt wel zo. Deze training leert serviceprofessionals klachten via meerdere kanalen professioneel te verwerken, zonder de reputatie van de organisatie of hun eigen werkplezier te schaden.
Hoe zorg je dat je een klacht niet persoonlijk aantrekt? Dat is de kernvraag waar veel klantcontactmedewerkers mee worstelen, zeker als klachten via telefoon, e-mail én balie binnenkomen en steeds om een andere aanpak vragen.
In deze training leren deelnemers een vijfstappenplan voor klachtafhandeling, herkennen ze klanttypen met het DAS-systeem en oefenen ze met rollenspellen die zijn afgestemd op de eigen praktijk en klantdoelstellingen.
Wat je leert tijdens omgaan met klachten
Elk onderdeel oefen je met situaties uit je eigen praktijk. We stellen het programma samen op wat er speelt in jullie organisatie.
Plan een gesprek-
Deelnemers leren een klacht te zien als signaal in plaats van aanval, zodat ze professioneel kunnen blijven reageren.
-
Een vast stappenplan geeft houvast bij elke klacht, ongeacht het kanaal waarlangs die binnenkomt.
-
Telefoon, e-mail en balie vragen elk om een net andere toon; deelnemers leren daar bewust in schakelen.
-
Met het DAS-systeem herkennen deelnemers verschillende klanttypen en stemmen ze hun aanpak daarop af.
-
Interactieve rollenspellen, afgestemd op de klantdoelstellingen van de organisatie, maken de theorie direct praktisch.
Maatwerk voor omgaan met klachten
Elke organisatie krijgt klachten via andere kanalen en vanuit andere klantdoelstellingen. Daarom bespreken we vooraf welke klachten het vaakst spelen en stemmen we rollenspellen en voorbeelden daarop af.
Zo werken we
- Altijd afgestemd op jullie praktijksituatie
- Met herkenbare voorbeelden uit de organisatie
- Gericht op oefenen, reflecteren en toepassen
- Als losse training of als uitgebreider traject
- Op locatie, online of hybride
Wat het oplevert
- Medewerkers nemen klachten minder persoonlijk op
- Klachten worden consistent afgehandeld, ongeacht het kanaal
- Minder escalatie naar echte conflicten
- De reputatie van de organisatie blijft overeind, ook bij lastige klachten
- Meer zelfvertrouwen in het omgaan met uiteenlopende klanttypen
Wat organisaties na een training merken
Nog vragen over deze training?
Wat is het verschil met de training Telefonische klachtafhandeling?
Deze training behandelt klachten via alle kanalen — telefoon, e-mail en balie. Telefonische klachtafhandeling gaat dieper in op het telefoongesprek specifiek.
Is dit training maatwerk?
Ja, we stemmen de inhoud en rollenspellen af op jullie klantdoelstellingen en de klachten die het vaakst voorkomen.
Kan dit met het hele klantenserviceteam tegelijk?
Ja, dat werkt het sterkst, zodat iedereen dezelfde aanpak en taal hanteert.
Hoe lang duurt deze training?
Meestal een dagdeel, met ruimte voor uitbreiding als jullie meer oefentijd willen.
Klaar om hiermee aan de slag te gaan?
Plan een gesprek. Dan denken we met je mee over jullie situatie en stellen we een training samen die daarbij aansluit.