Klantenservice
Klanten verwachten snel, persoonlijk en foutloos geholpen te worden — aan de telefoon, in de mailbox, in de chat of op social media. Wij trainen klantcontactteams om die verwachting waar te maken, ook als het druk is of een klant boos aan de lijn hangt.
Veel klantcontactteams lopen tegen dezelfde knelpunten aan: te veel verduidelijkingsvragen na een e-mail, klachten die onnodig escaleren, of een chat- en WhatsAppkanaal waar de juiste toon lastig te vinden is. Onder tijdsdruk verdwijnt precies de persoonlijke aandacht die een klant op dat moment het hardst nodig heeft.
Onze klantenservicetrainingen combineren gesprekstechniek met kanaalspecifieke vaardigheden — van telefoonetiquette tot schrijven voor chat en social media — zodat medewerkers in elk contactmoment kalm, klantgericht en doelgericht blijven communiceren.
Herkent je organisatie dit?
Deze trainingen helpen bij vragen zoals:
- Hoe zorgen we dat medewerkers klachten oplossen zonder ze persoonlijk op te vatten?
- Hoe houden we e-mails, chats en berichten kort en duidelijk, en toch persoonlijk?
- Hoe blijven medewerkers kalm en klantgericht bij boze of veeleisende klanten?
- Hoe zorgen we dat elk kanaal — telefoon, chat, social media — dezelfde kwaliteit en toon uitstraalt?
Kies de training die aansluit op jullie situatie
Klantgericht e-mailen
Voor professionals die heldere, klantgerichte e-mails en brieven willen schrijven die beknopt en makkelijk leesbaar zijn.
Minder verduidelijkingsvragen en betere reacties op je e-mails.
Klantgericht telefoneren
Voor professionals die dagelijks telefoongesprekken voeren en klantvriendelijk en efficiënt willen bellen.
Rustiger en beknopter bellen, ook bij lastige klanten.
Telefonische klachtafhandeling
Voor klantenservicemedewerkers die boze klanten aan de telefoon klantgericht en efficiënt willen helpen.
Klachten sneller ombuigen en conflicten voorkomen.
Omgaan met klachten
Voor serviceprofessionals die klachten via meerdere kanalen professioneel willen verwerken zonder ze persoonlijk op te vatten.
Klachten ombuigen zonder escalatie en met behoud van de reputatie.
Helpdesk- en supportwerk
Voor support- en helpdeskmedewerkers die klantvragen via telefoon, chat en balie sneller en klantgerichter willen afhandelen.
Efficiëntere gesprekken en tevredener klanten via elk kanaal.
Receptie- en baliewerk
Voor receptie- en baliemedewerkers die kalm willen blijven bij het multitasken tussen meerdere communicatiekanalen.
Klantgerichter contact en een sterkere representatie van je organisatie.
Klantgericht telefoneren in het Engels
Voor professionals die regelmatig Engelstalige telefoongesprekken voeren en meer zelfvertrouwen willen opbouwen.
Prettige, klantvriendelijke assistentie in het Engels, ook bij moeilijke situaties.
Klantgericht chatten
Voor klantenservice- en supportmedewerkers die inkomende chatvragen vriendelijk en persoonlijk willen afhandelen.
Meer loyaliteit en tevredenheid door een echt menselijk gesprek.
Service via WhatsApp
Voor klantenservicemedewerkers die klanten professioneel en persoonlijk willen helpen via WhatsApp.
Beknopte, klantgerichte gesprekken met de juiste toon en emoticongebruik.
Service via Facebook Messenger
Voor klantenservicemedewerkers die persoonlijke klantinteracties via Facebook Messenger professioneel willen voeren.
Meer tevredenheid door gerichte, empathische gesprekken.
Social media & webcare
Voor organisaties die hun online aanwezigheid willen versterken door goed te reageren op klantinteracties.
Een sterkere reputatie door doordachte webcare op Twitter, Facebook en LinkedIn.
Commercieel chatten
Voor webshopmedewerkers die met live chat meer omzet, klantbehoud en efficiëntie willen realiseren.
Meer chatvragen omzetten in daadwerkelijke bestellingen.
Welke training past bij jullie situatie?
| Herkenbare situatie | Passende training |
|---|---|
| E-mails leiden tot te veel verduidelijkingsvragen of duren te lang om te schrijven | Klantgericht e-mailen |
| Telefoongesprekken met klanten verlopen chaotisch of kosten te veel tijd | Klantgericht telefoneren |
| Boze klanten aan de telefoon lopen vast tot een conflict | Telefonische klachtafhandeling |
| Klachten via verschillende kanalen worden persoonlijk opgevat of verkeerd afgehandeld | Omgaan met klachten |
| De helpdesk werkt niet efficiënt genoeg via de verschillende kanalen die klanten gebruiken | Helpdesk- en supportwerk |
| Baliemedewerkers moeten meerdere kanalen tegelijk beheren en verliezen overzicht | Receptie- en baliewerk |
| Medewerkers voeren Engelstalige telefoongesprekken met te weinig zelfvertrouwen | Klantgericht telefoneren in het Engels |
| Livechatgesprekken voelen mechanisch in plaats van persoonlijk | Klantgericht chatten |
| WhatsAppcontact met klanten mist de juiste toon of professionaliteit | Service via WhatsApp |
| Messenger-gesprekken met klanten verlopen ongestructureerd of te informeel | Service via Facebook Messenger |
| Reacties en klachten op social media worden niet consistent of strategisch beantwoord | Social media & webcare |
| Chatvragen van webshopklanten leiden niet tot een aankoop | Commercieel chatten |
Zo pakken we het aan
Elk klantcontactteam werkt met andere kanalen, systemen en klanttypen. Daarom kijken we eerst naar welke kanalen jullie gebruiken en waar de meeste wrijving ontstaat, voordat we een training samenstellen die daarop aansluit.
-
Kennismaking
We bespreken welke kanalen jullie gebruiken en waar in het klantcontact de meeste wrijving of tijdsdruk ontstaat.
-
Op maat
Op basis daarvan stellen we een training samen die aansluit op jullie kanalen, klanttype en veelvoorkomende situaties.
-
Oefenen
Tijdens de training oefenen deelnemers met echte gesprekken, e-mails en berichten uit de eigen praktijk.
-
Borgen
We zorgen dat de aanpak beklijft, als losse training of als traject met meerdere bijeenkomsten.
Nog vragen over dit thema?
Is dit maatwerk, of een training met een vaste inhoud?
Altijd maatwerk. We stemmen de training af op jullie kanalen, klanttype en de klachten of situaties die bij jullie het vaakst voorkomen.
Kan dit gecombineerd worden met andere kanalen, bijvoorbeeld telefoon en chat samen?
Ja, dat combineren we vaak, juist omdat klantcontactteams meestal meerdere kanalen tegelijk bedienen.
Hoe lang duurt een training klantenservice gemiddeld?
De meeste trainingen duren een dagdeel tot een dag. Voor teams die structureel willen verbeteren, bouwen we dit uit tot een traject met meerdere bijeenkomsten.
Werken jullie met de systemen die wij al gebruiken, bijvoorbeeld ons CRM of onze chatsoftware?
We sluiten aan bij de werkwijze en systemen die jullie al gebruiken, zodat het geleerde direct in de praktijk toepasbaar is.
Twijfel je welke training past bij jullie organisatie?
Plan een gesprek. Dan denken we met je mee over de vraag achter de vraag en adviseren we welke training of combinatie het beste aansluit.