Telefonische klachtafhandeling
Een boze klant aan de telefoon vraagt om meer dan een vriendelijke stem — het vraagt om structuur, rust en een aanpak die escalatie voorkomt. Deze training leert klantenservicemedewerkers klachten telefonisch professioneel en efficiënt af te handelen.
Klachten aan de telefoon voelen vaak persoonlijk, zeker als een klant boos of gefrustreerd is. Zonder een duidelijk stappenplan is het lastig om het gesprek in goede banen te leiden, en loopt een klacht sneller uit tot een conflict dat niemand wilde.
Deelnemers leren waar ongenoegen bij klanten vandaan komt en hoe ze daar handig mee omgaan, met een concreet vijfstappenplan, gesprekstechnieken en het DAS-model om klanttypen te herkennen.
Wat je leert tijdens telefonische klachtafhandeling
Elk onderdeel oefen je met situaties uit je eigen praktijk. We stellen het programma samen op wat er speelt in jullie organisatie.
Plan een gesprek-
Deelnemers leren de bronnen van klantontevredenheid herkennen, als basis om er gericht mee om te gaan.
-
Een concreet stappenplan brengt structuur in elk klachtgesprek, van eerste opvang tot afronding.
-
Met het DAS-model leren deelnemers klanttypen herkennen en hun aanpak daarop afstemmen.
-
Praktische technieken om bezwaren van klanten te pareren zonder in discussie te schieten.
-
In rollenspellen oefenen deelnemers met het ombuigen van klachten en het voorkomen van escalatie naar een echt conflict.
Maatwerk voor telefonische klachtafhandeling
Elke organisatie krijgt met andere klachten en klanttypen te maken. Daarom stemmen we de casussen en rollenspellen af op de situaties die bij jullie het vaakst spelen.
Zo werken we
- Altijd afgestemd op jullie praktijksituatie
- Met herkenbare voorbeelden uit de organisatie
- Gericht op oefenen, reflecteren en toepassen
- Als losse training of als uitgebreider traject
- Op locatie, online of hybride
Wat het oplevert
- Klachten worden sneller en rustiger afgehandeld
- Minder escalatie naar echte conflicten
- Medewerkers herkennen klanttypen en passen hun aanpak daarop aan
- Moeilijke boodschappen worden servicegericht overgebracht
- Meer zelfvertrouwen bij het voeren van lastige telefoongesprekken
Wat organisaties na een training merken
Nog vragen over deze training?
Is dit hetzelfde als de training Omgaan met klachten?
Deze training is specifiek gericht op telefonische klachtafhandeling. Omgaan met klachten behandelt klachten via meerdere kanalen, inclusief e-mail en balie.
Werken jullie met rollenspellen?
Ja, rollenspellen zijn een vast onderdeel, zodat deelnemers het vijfstappenplan direct in de praktijk oefenen.
Is dit maatwerk voor onze klachtenprocedure?
Ja, we stemmen de casussen af op de klachten en situaties die bij jullie het vaakst voorkomen.
Hoe lang duurt deze training?
Meestal een dagdeel tot een dag, afhankelijk van de hoeveelheid oefentijd die jullie willen.
Klaar om hiermee aan de slag te gaan?
Plan een gesprek. Dan denken we met je mee over jullie situatie en stellen we een training samen die daarbij aansluit.