Social media & webcare
Een reactie op Twitter, Facebook of LinkedIn is direct zichtbaar voor iedereen — goede webcare versterkt het imago van de organisatie, slechte webcare beschadigt het net zo snel. Deze training leert professionals hoe ze online klantinteracties strategisch en klantgericht oppakken.
Online reacties, klachten en discussies vragen om een andere aanpak dan een telefoongesprek of e-mail: het is publiek, het gaat snel, en de toon van één reactie kan het beeld van de hele organisatie bepalen. Zonder duidelijke strategie reageren teams inconsistent of te laat.
In deze training werken deelnemers aan webcare- en reputatiemanagementprincipes, responsbeleid en social media-monitoring, zodat online klantinteracties bijdragen aan een sterker organisatie-imago in plaats van een risico te vormen.
Wat je leert tijdens social media & webcare
Elk onderdeel oefen je met situaties uit je eigen praktijk. We stellen het programma samen op wat er speelt in jullie organisatie.
Plan een gesprek-
Deelnemers krijgen inzicht in de belangrijkste platforms en de basisprincipes van webcare en reputatiemanagement.
-
Samen wordt een concreet responsbeleid ontwikkeld: wanneer reageer je, hoe snel en op welke toon.
-
Technieken om relevante gesprekken en vermeldingen tijdig te signaleren, voordat een klein signaal een groot probleem wordt.
-
Deelnemers leren consistent reageren vanuit de tone of voice van de organisatie, ongeacht wie er online reageert.
-
Praktische technieken om escalerende of onproductieve online discussies te de-escaleren of tijdig af te sluiten.
Maatwerk voor social media & webcare
Elke organisatie heeft een andere online aanwezigheid en doelgroep. Daarom analyseren we vooraf jullie eigen kanalen en stemmen we strategie en voorbeelden daarop af.
Zo werken we
- Altijd afgestemd op jullie praktijksituatie
- Met herkenbare voorbeelden uit de organisatie
- Gericht op oefenen, reflecteren en toepassen
- Als losse training of als uitgebreider traject
- Op locatie, online of hybride
Wat het oplevert
- Een consistente, strategische aanpak van online klantinteracties
- Sneller en gepaster reageren op reacties, klachten en discussies
- Minder escalatie van onproductieve online discussies
- Een sterkere, consistente tone of voice op alle platforms
- Een online aanwezigheid die bijdraagt aan het organisatie-imago in plaats van risico te vormen
Wat organisaties na een training merken
Nog vragen over deze training?
Werken jullie met onze eigen social media-kanalen als voorbeeld?
Ja, we analyseren graag vooraf echte reacties en discussies uit jullie kanalen om de training zo praktisch mogelijk te maken.
Is dit ook geschikt voor communicatie- of marketingteams naast klantenservice?
Ja, webcare raakt vaak meerdere afdelingen; we stemmen de training af op wie er in de praktijk reageert.
Helpen jullie ook met het opstellen van een responsbeleid?
Ja, het ontwikkelen van een concreet responsbeleid is een vast onderdeel van de training.
Hoe lang duurt deze training?
Meestal een dagdeel tot een dag, afhankelijk van het aantal platforms en scenario's dat jullie willen behandelen.
Klaar om hiermee aan de slag te gaan?
Plan een gesprek. Dan denken we met je mee over jullie situatie en stellen we een training samen die daarbij aansluit.