Omgaan met agressie
Agressief gedrag overkomt medewerkers vaak onverwacht — aan de balie, aan de telefoon of in de winkel. Deze training leert je escalaties voorkomen en effectief reageren op agressie, zonder jezelf daarbij weg te cijferen.
Agressie ontstaat zelden zomaar: er gaat vaak een opbouw aan vooraf van frustratie, onbegrip of stress die niet wordt opgemerkt of verkeerd wordt aangepakt. Zonder de juiste technieken reageren medewerkers dan defensief, te toegeeflijk, of juist confronterend — en dat maakt de situatie erger.
In deze training leer je agressief gedrag herkennen voordat het escaleert, en oefen je met technieken om te de-escaleren terwijl je je eigen grenzen bewaakt. We werken met realistische situaties uit de eigen praktijk, inclusief rollenspellen.
Wat je leert tijdens omgaan met agressie
Elk onderdeel oefen je met situaties uit je eigen praktijk. We stellen het programma samen op wat er speelt in jullie organisatie.
Plan een gesprek-
Je leert hoe lichaamstaal, stemgebruik en woordkeuze bijdragen aan de-escalatie of juist escalatie.
-
Je leert verschillende vormen van agressie herkennen en de signalen die aan escalatie voorafgaan.
-
Met het model de Roos van Leary oefen je hoe je effectief reageert op emoties en agressie, zonder mee te schieten.
-
Je leert je eigen grenzen aangeven en bewaken, ook onder druk van een agressieve situatie.
-
Je oefent met realistische situaties, zodat je in de praktijk sneller en zelfverzekerder reageert.
Maatwerk voor omgaan met agressie
Agressie ziet er in elke organisatie anders uit: aan de balie, aan de telefoon, of in de winkel. Daarom kijken we eerst naar de situaties die bij jullie het vaakst voorkomen, en oefenen we daarmee.
Zo werken we
- Altijd afgestemd op jullie praktijksituatie
- Met herkenbare voorbeelden uit de organisatie
- Gericht op oefenen, reflecteren en toepassen
- Als losse training of als uitgebreider traject
- Op locatie, online of hybride
Wat het oplevert
- Medewerkers herkennen agressief gedrag eerder
- Escalaties worden vaker voorkomen of afgezwakt
- Medewerkers bewaken hun eigen grenzen beter tijdens lastige situaties
- Er is meer zelfvertrouwen bij het omgaan met boze of dreigende klanten
- Minder impact van incidenten op het welzijn van medewerkers
Wat organisaties na een training merken
Nog vragen over deze training?
Werken jullie met acteurs voor de rollenspellen?
Vaak wel. Realistische rollenspellen, eventueel met een acteur, zorgen dat de oefening dicht bij de praktijk blijft.
Is deze training ook geschikt voor baliemedewerkers zonder klantenservice-achtergrond?
Ja, de training is juist bedoeld voor iedereen die met agressie te maken kan krijgen, ongeacht functie.
Kan dit gecombineerd worden met conflicthantering?
Ja, dat combineren we regelmatig, zeker als agressie voortkomt uit een onopgelost conflict.
Is dit maatwerk?
Ja. We stemmen de situaties en oefeningen af op de context waarin jullie medewerkers agressie tegenkomen.
Klaar om hiermee aan de slag te gaan?
Plan een gesprek. Dan denken we met je mee over jullie situatie en stellen we een training samen die daarbij aansluit.