Klantenservice die snel blijft, ook als het gesprek ingewikkeld wordt
Het team presteerde al goed. De winst zat in complexere vragen en in werken onder druk, zonder de persoonlijke toon te verliezen.
Goed presteren was niet hetzelfde als klaar zijn
FiscFree is een merk van NFP Groep in Heerenveen en helpt organisaties om hun medewerkers secundaire arbeidsvoorwaarden met belastingvoordeel aan te bieden. De belofte is betrouwbare en persoonlijke service, zodat klanten zich op hun eigen werk kunnen richten.
Dat vraagt een klantenserviceteam dat elke vraag snel, persoonlijk en betrokken afhandelt. De medewerkers presteerden goed, maar hoofd Klantenservice Remco Nollen zag ruimte voor verbetering bij complexere vragen en bij werken onder druk. De focus kwam te liggen op vier punten: prettig, persoonlijk, efficiënt en klantgericht werken.
We wilden dat ze niet alleen snel antwoorden, maar de klant ook echt begrijpen en een positieve indruk achterlaten.
Oefenen met gesprekken uit het eigen werk
De trainingen zijn op maat gemaakt en afgestemd op de specifieke uitdagingen van dit team. Praktisch en interactief van opzet: deelnemers kregen niet alleen theorie, maar oefenden meteen met situaties die ze in hun dagelijkse werk tegenkomen.
Beter luisteren, empathie tonen en tegelijk efficiënt blijven werken waren de vaardigheden waar het om draaide.
Hogere klanttevredenheid, efficiëntere gesprekken
De klanttevredenheidsscores laten duidelijke verbeteringen zien en de efficiëntie van de telefoongesprekken is gestegen. Na elke sessie was er meer zelfvertrouwen te zien in de gesprekken.
Medewerkers voelen zich meer betrokken en geven aan beter uitgerust te zijn om met uiteenlopende situaties om te gaan. Klanten merken dat ook.
Klanten voelen zich gehoord en begrepen, precies zoals we voor ogen hadden.
Van goede service naar een hoger niveau
Remco Nollen had eerder bij andere opdrachtgevers met Extra Trainers gewerkt en koos daar bewust opnieuw voor, om de expertise in communicatieve vaardigheden en het maatwerk. De samenwerking heeft de service naar een hoger niveau gebracht.
